Cómo construir la lealtad a la marca

Construir la lealtad a la marca no es fácil, pero vale la pena a largo plazo.

Cómo es la verdadera lealtad a la marca. Ilustración de Vladanland.

Cuando estás construyendo una marca, conseguir clientes es esencial, pero en realidad es sólo la primera pieza del puzle. Si quieres que tu negocio prospere, no basta con conseguir clientes, tienes que hacer que esos clientes vuelvan a por más.

La lealtad a la marca es una gran parte de la construcción de una marca que es sostenible a largo plazo. ¿Pero qué es la lealtad a la marca? ¿Por qué es tan importante? ¿Y cómo se puede construir la lealtad a la marca y transformar a los clientes de una sola vez en entusiastas de la marca para toda la vida? Siga leyendo para averiguarlo.

¿Qué es la lealtad a la marca?

La lealtad a la marca es la tendencia de un cliente a comprar de una marca específica en lugar de ir a otras opciones en el mercado. Es un sentido de confianza y lealtad a una marca en particular que puede hacer una gran diferencia en el éxito de su negocio.

¿Por qué es tan importante la lealtad a la marca?

Por supuesto, es importante centrarse en introducir nuevos clientes a su marca. Pero si esos clientes hacen una compra única y luego desaparecen de la faz de la tierra (o de Internet), no van a tener un gran impacto en sus resultados.

Icono diseñado por DreamMaster

Pero si te centras en construir la lealtad a la marca, esos clientes continuarán regresando, comprometiéndose con tu marca e impulsando los beneficios en los años venideros. Además, probablemente te recomendarán a sus amigos, lo cual es crucial.

En resumen: la lealtad a la marca es un cambio de juego para su negocio. Ahora, vamos a sumergirnos en cómo crear ese sentido de lealtad del cliente para su marca.

Cómo construir la lealtad a la marca en 5 pasos:

1. Hacer que la calidad no sea negociable

La verdad es que no importa si tienes un producto o servicio de moda. El mercado está lleno de empresas con productos o servicios tan interesantes como los tuyos. Si quieres romper el desorden, asegúrate de que el buzz dure y que tus clientes te sigan siendo fieles a largo plazo, tienes que cumplir tus promesas. Supera sus expectativas y sigue mostrándoles que eres una marca con la que vale la pena hacer negocios. Hacer de la calidad algo innegociable es una buena manera de hacerlo.

La calidad de la entrega debe ser no negociable. Logotipo de martinem design

Cada día se lanzan nuevas marcas, por lo que poner la calidad en lo más alto de su lista de prioridades es una forma no sólo de añadir valor a sus clientes, sino de mantenerse relevante en un mercado cada vez más saturado.

Si puede establecerse como una empresa que mantiene la calidad en todo el tablero, ya sea que se trate de la calidad del producto, la calidad de las comunicaciones con sus clientes o la calidad de su tecnología de comercio electrónico, puede romper el desorden de los competidores que no proporcionan ese tipo de calidad y consistencia e inspirar el tipo de lealtad a la marca que hará que sus clientes vuelvan en los años venideros.

Por ejemplo, invertir en pruebas de control de calidad para sus productos puede costar un tiempo y un presupuesto adicionales, pero cuando sus clientes se den cuenta de que sus productos están hechos para durar, se sentirán inspirados a seguir comprando.

Es posible que tenga que dedicar más tiempo a capacitar a su personal de apoyo sobre cómo tratar los problemas de los clientes, pero cuando sus clientes se queden impresionados por la facilidad de su proceso de apoyo, seguirán regresando y comprando sus productos.

El punto es que la calidad puede significar la diferencia entre una marca “flash-in-the-pan” y el tipo de marca que inspira la lealtad del cliente durante toda una vida. Asegúrate de ser la última.

2. Desarrollar un fuerte “por qué”

Lo ideal es que la gente quiera hacer negocios con marcas que puedan respaldar y la razón por la que los clientes estarán dispuestos a respaldarte y tu marca se reduce a tu por qué.

Desarrollar un fuerte “por qué”. Diseño del logo en forma de signo de interrogación por Ocelittle.

Tener un fuerte por qué es una necesidad para romper con la competencia y forjar una auténtica conexión con tus clientes ideales y desarrollar el tipo de lealtad a la marca que los hace clientes de por vida.

Ponga un poco de tiempo y esfuerzo en definir los valores de su misión de marca. Empiece con las preguntas clave: ¿por qué está en el negocio? ¿Qué representa usted? ¿Cuál es su auténtica identidad como marca y cómo quiere que esa identidad de marca se encuentre en el mercado?

Cuando sus clientes ven su autenticidad, ayuda a profundizar la confianza entre el consumidor y la empresa. Y cuando su misión y valores se alinean con los suyos de una manera auténtica, puede inspirar el tipo de lealtad que convierte a los clientes de una sola vez en evangelistas de la marca de toda la vida.

Así que, en pocas palabras, lo que haces como marca es importantepero cuando hablas de crear lealtad a la marca, por qué lo haces es aún más importante.

3. Haz que tu marca sea consistente

La lealtad a la marca comienza con la confianza. Si sus clientes no tienen una experiencia consistente de su marca, esa confianza no se desarrollará y tampoco la lealtad a la marca.

Un atractivo y consistente diseño de marca de nnorth

Sus clientes deben tener una experiencia consistente dondequiera que se encuentren con su marca, ya sea que estén mirando su sitio web, navegando a través de sus medios sociales o interactuando con su equipo en un evento en vivo. Básicamente, la consistencia es una forma de construir confianza y la confianza es la clave para la lealtad a la marca.

O, en otras palabras: consistencia = confianza = lealtad a la marca

Tómese el tiempo necesario para desarrollar su identidad de marca, definir quién es usted como marca y cómo quiere comunicar esa marca a sus clientes y asegúrese de replicar esa experiencia en todas las plataformas en las que puedan interactuar con su marca.

Así que, por ejemplo, si decides que quieres ir con una voz de marca nerviosa, ese nerviosismo debería ser evidente en tu web, tu correo electrónico y tus publicaciones en los medios sociales. Si decides que quieres usar una paleta de colores más suave, debes mantener esa paleta consistente a través de la impresión, la web y otros elementos de marca.

Cuanto más consistente y auténtico seas como marca, más confiarán tus clientes en ti y más lealtad fomentarás como resultado.

4. Crear una experiencia de servicio al cliente sin igual

Sus clientes inicialmente hicieron una compra con su marca debido a los productos o servicios que usted ofrece. Pero aunque tener un gran producto o servicio los atraerá, no es suficiente para mantenerlos allí.

Ofrecer un servicio de atención al cliente estelar es uno de los mayores valores añadidos que puede ofrecer a sus clientes.

Cuando sus clientes confían en que el proceso de hacer negocios con usted será fácil, conveniente y directo – ya sea comprando un producto de su sitio web, haciendo una devolución o interactuando con su equipo de servicio al cliente – es más probable que continúen haciendo negocios con usted en el futuro.

Conviértete en un ninja de apoyo. Diseño del logo por Vi.

¿Las buenas noticias? Muchas empresas no se centran en el servicio al cliente, por lo que sobresalir y tener un impacto real en sus clientes no requiere mucho. Si desea crear una experiencia inolvidable de servicio al cliente para sus clientes (e impulsar la lealtad a la marca en el proceso), aquí tiene algunos consejos para ayudarle a empezar:

  • Ofrecer devoluciones sin problemas. No importa cuán buenos sean tus productos o servicios, habrá clientes que necesiten hacer una devolución y si ese proceso es una pesadilla, nunca volverán a comprarte. Ofrezca una política de devolución sin complicaciones y haga que el proceso de devolución sea lo más fácil y directo posible. Cuando sus clientes se den cuenta de que no tienen que pasar por 10.000 aros para hacer una devolución, se sentirán mucho más cómodos haciendo futuras y repetidas compras.
  • Facilita la búsqueda de la información que necesitan. Si tienes un problema o una pregunta que surge a menudo, golpea a tus clientes y haz que sea fácil encontrar la información que necesitan sin necesidad de contactar con tu equipo de atención al cliente. Cosas como guías de instrucciones, artículos de referencia y tutoriales son una excelente manera de agregar valor y hacer que la experiencia de servicio al cliente sea más fácil y efectiva.
  • Tómese el tiempo para entrenar a su equipo. Dicho esto, vas a tener clientes que necesitan un nivel más alto de apoyo para asegurarte de que te tomes el tiempo de entrenar a tus CSR para proporcionar el mayor nivel de servicio posible. Sus representantes deben ser amigables, conocer sus productos/servicios por dentro y por fuera y estar dispuestos a ir más allá para asegurarse de que sus clientes tengan todo lo que necesitan para resolver su problema.
  • Pedir retroalimentación. La mejor manera de averiguar exactamente cómo dar a tus clientes el tipo de servicio que quieren y necesitan… ¡Pregúntales! Obtener la retroalimentación directamente de tus clientes (y luego implementar esa retroalimentación) muestra a tus clientes que estás invirtiendo en ellos a largo plazo, lo que hará que sea más probable que ellos, a su vez, hagan lo mismo. Envíe solicitudes de retroalimentación a sus clientes para preguntarles cómo puede mejorar. Agregue una sección de comentarios a su sitio web en la que sus clientes puedan enviar sus comentarios y preguntas. Llegue a los clientes directamente para ver qué es lo que quieren de su marca y cómo puede ofrecerlo. Cuantos más comentarios reciba de sus clientes, mejor podrá ajustar su estrategia para satisfacer sus necesidades y más leales serán a su marca.

5. Déle a sus clientes un incentivo para que sigan regresando

Muchas marcas dedican mucho tiempo y esfuerzo a convertir a sus clientes potenciales en clientes y luego dejan caer la bola por completo una vez que esos clientes han hecho una compra.

Los clientes leales volverán una y otra vez. Diseño de logotipo por colibrí.

Si quieres fomentar la lealtad a la marca, tienes que poner tanto tiempo y esfuerzo en cuidar de tus clientes actuales como en conseguir nuevos clientes en las puertas.

Cosas como descuentos para clientes existentes, eventos exclusivos y acceso anticipado a ventas o lanzamientos de productos son una gran manera de agregar valor y mostrar a sus clientes que usted aprecia su negocio.

Cuando sus clientes se sientan valorados y atendidos, también serán más leales. Es más probable que te recomienden a sus amigos y continúen haciendo negocios contigo a largo plazo.

Salga e inspire la clase de lealtad que su marca merece.

Crear lealtad a la marca con sus clientes es la clave para llevar su negocio al siguiente nivel. Ahora que sabe exactamente cómo crear ese sentido de lealtad, todo lo que queda por hacer es salir ahí fuera, conectar con sus clientes e inspirar el tipo de lealtad que su marca se merece.

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